Eine schlechte Kommunikation bei anderen Handmade-Verkäufern zeigt mir an meiner eigenen Reaktion immer wieder, wie wichtig diese ist. Wenn mir diese bei anderen negativ auffällt, wird mir bewusst, dass ich als Gründerin den Anspruch an mich habe, dies besser zu handhaben.

Eine gute Kommunikation ist für jedermann ohne Vorwissen durchführbar. Dies erscheint sicher einigen selbstverständlich, ist es aber leider nicht. Ich verkaufe nicht nur in der Handmade-Branche, sondern bin auch als Käuferin sehr aktiv. Wenn ich spezielle Wünsche habe, ein Detail aus der Artikelbeschreibung nicht hervorgeht oder es Grund für Reklamation gibt, dann schreibe ich den Verkäufer an und es ist regelrecht schockierend, was für Antworten ich manchmal bekomme. Gute Kommunikation zeugt von Professionalität.


Wichtige Kriterien für eine gute Kommunikation sind:

  • zeitnah
  • freundlich / höflich
  • positiv
  • informativ

Auf die genannten Kriterien möchte ich kurz detaillierter eingehen:

Zeitnah – Ich versuche immer so schnell wie möglich zu antworten, jedoch ohne Arbeit oder Freizeit (je nachdem wann die Anfrage reinkommt) zu unterbrechen, viel mehr versuche ich die Anfrage in meinen Ablauf zu integrieren. Ich würde also nie das Abendessen unterbrechen, um einem Kunden zu antworten, nach dem Essen schreibe ich aber gerne eine Nachricht, auch wenn meine Geschäftszeiten dann vorbei sind und ich eigentlich Feierabend habe. Auch am Wochenende beantworte ich regelmäßig Anfragen. Viele Kunden erwarten jedoch gar nicht, dass sie innerhalb kürzester Zeit eine Antwort erhalten. Manchmal wird sich für eine schnelle Rückmeldung meinerseits bedankt, auch wenn diese erst am nächsten Tag erfolgte. Spätestens innerhalb von 24h sollte meiner Meinung nach aber eine Antwort erfolgen. Eine zu lange Antwortdauer kann sich auch unmittelbar auf die Verkäufe auswirken, Nachrichten wie „Vielen Dank für Ihre Antwort, aber ich habe jetzt doch schon woanders gekauft“ deuten darauf hin, dass ein zeitnaher Kontakt einen Verkauf möglich gemacht hätte.

Freundlich/Höflich – Sollte selbstverständlich sein, ist es leider nicht. Nachrichten OHNE Anrede und Verabschiedung sind ein absolutes No-Go, dies ist für mich die Basis einer höflichen Kommunikation. Ebenso wichtig ist Interpunktion sowie Groß-/Kleinschreibung. Nachrichten im SMS-Stil geben mir als Kunden das Gefühl, dass wenig Wert auf mich gelegt wird. Zu knappe Antworten können auch leicht als unhöflich aufgefasst werden. Smileys (in Maßen) finde ich ok, diese können die Unterhaltung auflockern und auf eine persönlichere Ebene bringen. Gibt es starke Defizite in Grammatik und Rechtschreibung, so sollte dies von einem entsprechenden Programm vor Absenden der Nachricht überprüft werden.

Positiv – Kann ich die Kundenwünsche nicht erfüllen oder ist von einem bestimmten Produkt nicht mehr die gewünschte Anzahl vorrätig, dann biete ich eine Alternative an. Häufig gibt es mehrere Alternativen, um einen bestimmten Wunsch doch noch umzusetzen. Diese präsentiere ich dem Kunden, mit entsprechenden Links und/oder Beispielbildern. Manchmal bekomme ich via Nachricht Feedback vom Kunden, auch Verbesserungsvorschläge oder Kritik wurden so schon angebracht. In diesem Fall bedanke ich mich bei dem Kunden und erkläre mich und mein Produkt [Beispiel: Für Heiratsurkunden/Geburtsurkunden gibt es verschiedene Formate. Auf den Standesämtern werden Stammbücher mit 6-Ring-Mechanik angeboten und auch angeraten, daher werden diese ab und an bei mir angefragt. Meine Stammbücher sind mit Klarsichtfüllen ausgestatten, ich empfinde dies als schonender für die Urkunden und dies erkläre ich den Kunden auch so] oder ich nehme den Hinweis an und teile das dem Kunden so auch mit [Beispiel: Meine Ordner waren früher nur ohne Blattniederhalter verfügbar. Dies wurde kritisiert und nun biete ich dies mit an].

Informativ – Versucht in der Antwort auf alle gestellten sowie auf alle weiteren möglichen Fragen einzugehen. Fällt euch zu dem Thema noch ein wichtiger Punkt ein, so gebt dem Kunden diese Information, auch wenn die Frage noch gar nicht gestellt wurde. Wenn ihr alle benötigten Informationen in einer Nachricht liefert, vermeidet ihr erneute Rückfragen und einen längeren Dialog mit vielen Nachrichten. Eure Antwort sollte jedoch trotzdem knackig formuliert sein. Niemand liest gerne lange Texte, in denen nur wenige Informationen stecken. Vermeidet unnötige Ausschmückungen, das raubt euch und dem Kunden Zeit.


Falls zuviel Zeit für Kundenanfragen aufgewendet wird und darunter die Kommunikation leidet, sollten die Preise nach oben korrigiert werden und die Kommunikationszeit pauschal in den Produktpreis einkalkuliert werden. Generell gilt: So viel wie nötig, so wenig wie möglich. Der Kunde soll ausreichend und höflich informiert werden, dennoch sollte nicht mehr Zeit als notwendig auf die Kommunikation verwendet werden. Denn – um noch eine Phrase zu verwenden: Zeit ist Geld.

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